Uno de los puntos fundamentales de tener redes sociales para empresas, es el cómo medir el ROI. Muchas empresas han invertido en redes sociales y contratado Community Manager para su gestión, han visto un cambio positivo en sus resultados, pero la medición más exacta aún sigue siendo una investigación de mercado.

Según un estudio de una encuesta entre 329 directivos senior de Norteamérica realizado por PulsePoint Group y Economist Intelligence Unit y que destaca eMarketer, las empresas que habían desarrollado una presencia amplia en redes sociales consiguieron un ROI cuatro veces mayor que las que habían realizado pequeñas acciones o ninguna.

Los beneficios de las estrategias en social media fueron especialmente pronunciadas en dos aspectos: el 84% de los encuestados declaró que había incrementado la eficacia de sus acciones de marketing y ventas, mientras que el 81% contestó que su presencia en las redes había ayudado a incrementar su cuota de mercado.

Hace poco tiempo aparece un esquema para representar el camino entre los objetivos, las KPIs y la táctica de John Lovett que cumple perfectamente este objetivo (Social Analytics Framework).

El esquema lo aplica a social media, pero es perfectamente válido para cualquier canal, o para la estrategia online global de una empresa.

Si se analiza el gráfico desde el centro hacia la periferia, se puede seguir fácilmente el razonamiento:

1. Objetivos corporativos → objetivos en social media: punto en común de toda la empresa, tener en consideración de como llevarlos a nuestra estrategia en medios sociales. Para maximizar el valor generado para los accionistas, las empresas suelen tener objetivos corporativos de ingresos/rentabilidad, y otros que lo faciliten, como la innovación, la fidelización o el servicio al cliente. Estos objetivos bien se pueden traducir como ventas, facilitar la innovación, dar servicio al cliente, etc.
2. Objetivos en social media → KPI: a continuación debemos ver como medir estos objetivos. Para ello pensamos en las KPI que mejor los describen/miden.
3. KPI → Táctica (canales): ¿cuáles son los canales más adecuados para cumplir los objetivos planteados?. Es en este punto (táctica) en el que tenemos en cuenta métricas, como los fans/followers, RTs, etc., pero no antes. La evolución de estas métricas (fans, RTs, etc.), son una consecuencia de la estrategia para conseguir los objetivos, pero no son un objetivo en si mismas.