Como es tradición, los clientes compran algunos productos en una tienda, luego los prueban y finalmente tienen sus conclusiones del producto. Si el producto les ha gustado, es probable que lo comenten en el trabajo o con los amigos. En caso contrario, al tener alguna queja con el producto irán a la tienda donde lo han adquirido y comprobarán el nivel de atención a clientes que este local pueda tener.

Lo anterior, ¿les suena familiar?, por supuesto que sí, es la cadena normal de venta y post-venta. Pero al escenario anterior agreguemos una cuota de tecnología, ¿que pasará si el cliente esta ligado a las redes sociales?… oh oh!! es un problema que no había identificado la tienda. Continúen imaginando, y saquen cuentas; supongamos que el cliente tiene 300 amigos en Facebook, 1.500 lectores activos en Twitter, puede dejar tips en Foursquare, y finalmente, como esta tan enojando, hace comentarios del mal producto en LinkedIn, donde tiene 100 contacto de alto nivel. Pero si ya nos encontramos en un escenario potencialmente factible y suponemos otro factor ¿qué pasaría si los amigos de sus amigos re-comentaran la situación?.

En países como EE.UU el 96% de los personas utiliza las redes sociales. Dentro de este porcentaje, 95 millones tienen edades comprendidas entre los 18 y los 24 años y utilizan plataformas sociales como Facebook y Twitter como parte de su experiencia de compra online. El 73% de ellos utiliza las redes sociales mucho más ahora que hace un año. Todos estos datos nos llevan a hacernos una serie de preguntas, sobre todo aquellas que nos revelan las razones de este crecimiento y también cómo se cubren las necesidades de los propios consumidores.

Es un hecho que antes de adquirir un producto, sea del tipo que sea, intentamos saber si ha dado algún problema o si otro usuario que lo haya comprado ha tenido algún problema con el servicio técnico o con cualquier otro aspecto relacionado con el mismo, para lo que frecuentemente acudimos a internet como fuente de información.

Las marcas no deben olvidar jamás la gran viralidad de una opinión negativa de un usuario, mejor dicho, de una recomendación inversa, puesto que, si las recomendaciones positivas acerca de algún producto tardan un tiempo en difundirse, las negativas se viralizan muy rápidamente. Es una cadena, por cada usuario descontento, podremos tener a diez más contagiados, y esto se produce por el simple hecho de que, antropológicamente hablando, el ser humano tiende más a expresar una crítica o una opinión negativa acerca de lo que no está satisfecho que a decir que está satisfecho con cualquier cosa.

Vía:

Puromarketing

Puromarketing